02/05/25

Métrica NPS

Olá, Kangaroozinho, como vai? Nesse artigo vamos te explicar o que é NPS e como o uso dessa métrica pode ajudar a melhorar o atendimento e a captação de clientes para a sua empresa. Por isso, se você está começando a sua empresa, ou já está no mercado a um tempo e não sabe onde pode melhorar, fica com a gente nesse artigo que essa dica pode ajudar e muito no seu negócio!

Sumário

O que é NPS
Como funciona
Como é feito o cálculo
Importância da pergunta opcional
Conclusão

O que é NPS

NPS, sigla para o termo em inglês Net Promoter Score, é uma métrica usada para entender a satisfação do cliente, e a probabilidade dele recomendar o seu produto, empresa ou serviço para alguém.

Você pode estar pensando que essa é uma pesquisa de satisfação como qualquer outra, porém, a NPS é uma pesquisa com apenas uma pergunta obrigatória, e que normalmente é acompanhada apenas de mais uma pergunta opcional, diferente das pesquisas convencionais que englobam várias perguntas onde geralmente o usuário/cliente sai do questionário antes do fim.

Por isso, a NPS é uma métrica mais simples, objetiva, direta e que não consome praticamente nada do tempo do usuário, podendo apenas levar mais tempo com a pergunta opcional, mas isso depende do usuário, e por ser opcional, não deve ser desgastante para quem decidir avaliar.

Como funciona

A NPS funciona da seguinte maneira: Ao fim de um atendimento ou chat (mesmo um chatbot) é feita uma pergunta bem simples e direta para o usuário, sendo ela a seguinte: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo, colega ou familiar?”

Claro que a mensagem pode se ajustar para o seu cenário, mas é essencial manter a escala, e se você desejar fazer a pergunta opcional, também é indispensável manter a parte para saber o quanto essa pessoa recomendaria o seu serviço/produto/empresa. Isso porque a pergunta opcional geralmente é a explicação da nota escolhida, podendo ser algo como “Nos conte mais sobre o porquê escolheu essa nota”.

Por padrão, as pessoas que escolhem as notas 9 ou 10 são conhecidas como “promotores”, já que, dando as notas mais altas, quer dizer que eles estão bem satisfeitos e muito provavelmente recomendariam o seu serviço/produto/empresa para um amigo, colega ou familiar.

Já as pessoas que escolhem entre 7 ou 8, são conhecidas como as pessoas “neutras”, são pessoas que aprovaram o seu produto/serviço/empresa, mas não é uma garantia que vão recomendar para outras pessoas, sendo assim, geralmente essas pessoas não são calculadas dentro da métrica.

Por último, pode parecer exagerado, mas é daqui que pode sair a mudança de qualidade no seu negócio, pois as pessoas que escolhem entre 0 e 6, são conhecidas como “insatisfeitos”, esses podendo prejudicar o seu negócio com feedbacks negativos.

É necessário fazer essa separação, pois de tempo em tempo, é essencial que você/a sua empresa calcule(m) o NPS, e o resultado desse cálculo deve lhe apontar se é preciso realizar mudanças e onde essas mudanças precisam ser feitas.

Como é feito o cálculo

O cálculo funciona da seguinte forma: Como falado anteriormente, normalmente os votos neutros (entre 7 e 8) não entram para esse cálculo, sendo assim, você deve calcular a porcentagem de promotores – (menos) a porcentagem de insatisfeitos.

Em um exemplo prático, se a sua empresa teve um número de 1000 avaliações, e dessas avaliações, 50% foram entre 9-10, 20% entre 7-8 e 30% entre 0-6, então você deve ignorar os neutros, o que ficaria o cálculo 50% – 30%, resultando em 20%.

Note que esse resultado é um valor positivo, podendo existir cenários onde o cálculo acaba sendo 20% – 50%, o que é algo péssimo, pois o resultado seria -30%, dito isso, seu negócio estaria recebendo mais feedbacks negativos do que pessoas elogiando e recomendando.

Por isso, considere que valores abaixo de 0% são muito ruins, valores entre 0% e 20% são aceitáveis, valores entre 21% e 50% são bons, entre 51% e 75% são excelentes, e qualquer resultado acima de 75% são excepcionais.

Importância da pergunta opcional

Falando um pouco sobre a pergunta opcional, por mais que apenas a pergunta principal já nos traga informações importantíssimas de como o nosso serviço está sendo visto e avaliado, às vezes podem não ficar tão claros os motivos que levam os usuários/clientes a fazer essas avaliações. Por isso, uma pergunta adicional para cada grupo é o ideal.

Sendo assim, para o grupo de promotores seria preparada uma pergunta, normalmente começando com um agradecimento pela confiança, e após isso questionando o que levou ele a dar aquela nota. Já para os neutros, também um agradecimento mais sutil, e perguntando “como podemos melhorar?”.

E por fim, para os “insatisfeitos”, pedir desculpas, e perguntar qual foi o problema com a experiência daquele usuário para ele escolher uma nota mais baixa. É claro que é muito importante avaliar todas as respostas, porém, a desse grupo é a mais importante, pois é aqui que a chave do seu negócio pode começar a mudar.

Conclusão

Para concluir, avaliar todos os resultados dessa métrica é essencial para uma melhora e adaptação contínua do seu negócio, é importante realizar essa avaliação em períodos não tão longos de tempo, uma semana é muito pouco, assim como 1 ano é muito tempo, por isso, busque um tempo razoável, mas faça essas avaliações visando a melhora do seu negócio.

Além disso, tente encarar algumas coisas de formas diferentes, às vezes gastar um pouco a mais é um investimento e não uma perda de dinheiro, assim como você não deve se prender a algo que deu ou dava certo 10/20/30 anos atrás, avalie a situação, escute e entenda os feedbacks, positivos, mas principalmente os negativos, e com isso busque melhorar o seu negócio.