Omnichannel, conheça mais sobre essa forma de atendimento

Olá de novo, Kangaroozinho! O termo Omnichannel é um conceito bastante importante no mundo do atendimento, mas que nem sempre é muito explorado, e por isso muitas pessoas e empresas não sabem como essa metodologia pode ser extremamente eficiente para integrar seus canais de atendimento e melhorar a experiência do cliente.

Hoje, mostraremos como essa abordagem pode não somente tornar melhor o seu relacionamento com os clientes, como também tornar mais prática a rotina de seus próprios atendentes, vamos lá?

Sumário

1. O que é
2. Como pode ser útil
3. Principais plataformas
4. Conclusão

O que é o atendimento Omnichannel?

Para entender o que é o omnichannel, precisamos primeiro entender (ou relembrar) um problema bastante corriqueiro quando se fala de atendimento ao cliente através de diferentes canais de comunicação. Para isso, pense no seguinte cenário:

O seu cliente X aciona o seu departamento de suporte técnico a partir do WhatsApp, que tem uma plataforma específica para atender os clientes que chegam por esse canal, e nenhum outro. Então, essa plataforma precisa de alguma forma se comunicar para ter as informações relevante do cliente e serviço para que o operador possa realizar o atendimento.

Mas o que acontece se o mesmo cliente envia um e-mail? Nesse caso, o operador precisaria acessar outra plataforma para realizar o atendimento, e essa plataforma também precisaria de uma série de recursos e integrações para ter as informações pertinentes do cliente e serviço.

Aqui, já podemos perceber o problema: muitas diferentes plataformas para a realização de atendimentos para canais específicos, e é isso o que a abordagem omnichannel tenta resolver ao propor a unificação de diferentes canais para que sejam o máximo tratados por uma mesma plataforma.

Assim, independente de por onde o seu cliente aciona e a que departamento ele acione, os seus operadores sempre estarão em uma mesma plataforma, com uma fila de atendimentos mais organizada e sem a necessidade de alternar entre diversas plataformas a cada nova resposta necessária.

Como o omnichannel pode ajudar?

Implementar o omnichannel pode ser uma ótima forma de melhorar primeiramente a produtividade dos operadores, já que todas (ou a maioria das) atividades de atendimento seriam feitas de forma centralizada, unificada.

Isso também pode se refletir muito positivamente em permitir adotar ainda mais canais de comunicação dentro da mesma plataforma, já que tudo seria, no fim das contas, tratado por um mesmo lugar. Se você já utiliza integrações ao WhatsApp e E-mail em seu sistema omnichannel, por que não incluir também os atendimentos via Direct do Instagram ou Messenger do Facebook, por exemplo?

Além disso, temos também a possibilidade de redução de custos de operação, já que adotar uma única plataforma que contemple todos os seus canais de atendimento poderia ajudar muito positivamente na redução de custos, fazendo com que serviços de atendimento por um único canal específico não sejam mais necessários após ter esse nível de integração e unificação em um só lugar.

Quais as principais plataformas?

Para implementar com sucesso o omnichannel, é preciso, claro, contar com uma plataforma que suporte atender os diferentes canais de comunicação do seu negócio, e para isso temos alguns principais nomes, como: Zendesk, Intercom, FreshDesk, ChatWoot, Tidio e JivoChat.

Cada uma dessas plataformas tem seus próprios conjuntos de recursos, por isso é importante que se atente ao que cada uma delas tem a oferecer e faça muito bom uso dos períodos gratuitos de avaliação, para conferir na prática essas funcionalidades.

Conclusão

Como pudemos mostrar, utilizar da estratégia do omnichannel é uma ótima forma de tornar a rotina de seus atendentes mais fácil, unificando todos os canais em uma mesma interface. Além disso, adotar essa estratégia permitirá um contato mais simples por parte de seus clientes quando eles precisarem contactar sua empresa de alguma forma, além de permitir expandir a quantidade de canais de atendimento.

Como um efeito “bônus”, há ainda a possibilidade de redução do custo operacional de atendimento, já que seria possível reduzir consideravelmente a quantidade de plataformas necessárias para possibilitar os atendimentos.

Por isso, se você busca não somente escalar os seus departamentos e canais de atendimento, essa é sem sombra de dúvidas uma forma bastante interessante de fazer isso. Se gostou do nosso artigo, não deixe de acompanhar nosso blog para encontrar mais super dicas como essa, e nos vemos na próxima o/