11/07/24

Como um Chatbot pode melhorar seu atendimento?

Bem vindo de volta, pequeno Kangaroo! É bastante possível que você já tenha tentado entrar em contato com uma empresa para obter suporte e o atendimento foi feito por um chatbot, não é mesmo? Isso acontece porque o uso dessa ferramenta tem ganho cada vez mais força e por isso hoje vamos falar um pouco sobre o que ela pode trazer de benefícios.

Sumário

O que é?
Benefícios e aplicações
Pontos de atenção
Conclusão

O que é o Chatbot?

Um chatbot (do inglês para robô de conversação) é uma automação implementada em conversas para interagir com os usuários de forma pré-estabelecida. Normalmente, ele funciona através de botões ou listas de opções, que fazem com que o atendimento siga de acordo com a interação do usuário.

Sabe quando você entra em contato e vem uma mensagem que pede para informar uma opção para seguir? Nesse momento, você está diante de um chatbot, que te dará as orientações de acordo com as suas respostas, gerando uma trilha de respostas a cada interação.

Todas as interações possíveis devem ser previamente catalogadas na criação do chatbot, definindo o comportamento que deve ser tomado após cada escolha do usuário. Assim, é possível definir respostas, transferência de departamento, encerramento, e diversas outras ações que devem ser feitas sempre que o usuário escolhe uma determinada opção.

Dentre algumas das principais opções disponíveis no mercado, existem grandes nomes como Tidio, HubSpot, Intercom e SalesForce.

Quais os benefícios e aplicações para o atendimento?

O uso desse tipo de ferramentas é extremamente útil por proporcional o chamado “autoatendimento”, que é quando o próprio usuário segue a sua trilha de suporte, sem a necessidade de interagir com um humano no processo. Isso pode tornar o processo mais rápido, já que não precisaria ter uma pessoa atuando em cada resposta.

O número de usuários que querem tentar resolver as coisas por conta própria só aumenta, fazendo com que essa opção seja ainda mais válida para os que buscam evitar conversas um pouco mais longas.

Alem disso, essas ferramentas também podem ser usadas como auxiliares de triagem, ajudando tanto como forma de transferir automaticamente usuários ao departamento certo, como esclarecendo dúvidas mais básicas, o que poderia ajudar a reduzir a carga de demanda dos atendentes humanos.

Dessa forma, uma outra aplicação possível seria atuar como algo semelhante a um “FAQ”, fornecendo as respostas de dúvidas mais corriqueiras e alocando os atendentes apenas nos casos realmente necessários.

Com os avanços da inteligência artificial, é possível também adicionar ainda mais funcionalidades baseadas em IA para melhorar ainda mais as respostas do bot, permitindo personalização e melhorias nos processos.

Pontos de atenção

Por mais que o autoatendimento possa ser muito bom para alguns, nem todos os usuários podem gostar desse método, afinal os que preferem o tete-a-tete sempre vão existir, e ser atendido por um robô pode deixá-los descontentes.

Por isso, fornecer opções de contato direto com um atendente é sempre fundamental, para que essa ferramenta não acabe se tornando uma forma de gerar descontentamento entre seus clientes.

Outro fator importante a considerar é a necessidade da correta criação e manutenção do chatbot, uma vez que os caminhos de interação e suas respostas precisam ser muito bem definidos para responder os comandos dos usuários.

Assim, não somente criar o bot corretamente é fundamental, como também sua manutenção para sempre manter as possíveis respostas atualizadas e de acordo com as políticas e processos internos de seu atendimento e empresa.

Conclusão

Como pudemos ver, o uso de chatbots pode trazer uma série de benefícios para seus canais de suporte, possibilitando uma melhoria significativa na qualidade do atendimento do seu negócio o que, claro, gera um efeito positivo na experiência do cliente.